Post mortems de incidentes centrados en el crecimiento y aprendizaje, no en la culpa.
La mayoría de las empresas experimentan incidentes importantes al menos varias veces al año.
Podemos trabajar para prevenir incidentes, reducir su impacto y acortar sus plazos. Pero probablemente no desaparecerán del todo pronto.
La buena noticia es que los incidentes son una oportunidad de aprendizaje. Son una oportunidad para descubrir vulnerabilidades en nuestros sistemas, prevenir futuras ocurrencias, perfeccionar nuestros procesos para reducir el impacto de incidentes y crear un mejor software en el futuro.
¿Qué es un Post mortem sin culpa?
Un post mortem reúne a los equipos para profundizar en un incidente y averiguar ¿qué sucedió?, ¿por qué sucedió?, ¿cómo respondió el equipo? y ¿qué se puede hacer para evitar que se repitan incidentes y mejorar las respuestas futuras?.
En un post mortem sin culpa, se supone que cada equipo y empleado actuó con las mejores intenciones basadas en la información que tenían en ese momento. En lugar de identificar y castigar a quien metió la pata, los post mortems sin culpa se centran en mejorar el rendimiento en el futuro.
“Cuando las cosas van mal, buscar a alguien a quien culpar es una tendencia humana natural.”
“El post mortem necesita examinar honesta y objetivamente las circunstancias que llevaron a la falla para poder encontrar las verdaderas causas raíz y mitigarlas.”
Los defensores, como Google y Etsy, dicen que este enfoque ayuda a fomentar una cultura de aprendizaje y mejora el rendimiento con el tiempo. Señalan que la eliminación de la parte de caza de brujas del programa crea un cambio psicológico. En lugar de preocuparse por ser despedido o degradado y tratar de pasar la culpa como una patata caliente, los equipos pueden centrarse en solucionar los problemas subyacentes.
Los detractores se preguntan si los post mortems sin culpa son realmente posibles (¿no son humanos los que están conectados a la culpa?) y se preocupan de que el enfoque no fomente la rendición de cuentas.
¿Son posibles los post mortems sin culpa?
Una de las críticas principales de los post mortems sin culpa es que simplemente no son posibles. Después de todo, la culpa y el juicio son naturales. La rendición de cuentas es una parte esencial de la gestión de un equipo exitoso. Y los detractores imaginan que los postmortems sin culpa son como una cena familiar incómoda, todos tratando de sonreír semi-con éxito y no decir lo que realmente están pensando.
Estas críticas suponen que el punto de los post mortems sin culpa es hacer que los responsables de un incidente se sientan mejor, un objetivo que probablemente sofocaría la conversación real y la rendición de cuentas.
Pero el verdadero punto de los post mortems sin culpa es eliminar el miedo a parecer estúpido, ser reprendido, o incluso perder su trabajo con el objetivo final de fomentar una comunicación honesta, objetiva y centrada en los hechos que conduce a mejores resultados futuros.
Por ejemplo, supongamos que se ha producido un incidente porque el empleado “A” asumió, incorrectamente, que el empleado “B” había implementado una corrección. En lugar de enfocar el post mortem tratando de averiguar si el Empleado “A” o el Empleado “B” era en última instancia el culpable, un post mortem sin culpa haría que cada empleado revisara a través de sus procesos de trabajo y procesos de pensamiento para tratar de llegar a la raíz del problema.
A través de la revisión del proceso, podemos identificar dónde podemos mejorar. Tal vez nuestros procesos de formación no están funcionando. Tal vez la documentación era confusa.
El punto no es que los post mortems sin culpa nunca identifican quién cometió un error. Es que la falta de culpa abre la comunicación y reconoce que los incidentes de TI son complejos y puede haber varias maneras de mejorar en el futuro, sin avergonzar ni despedir al Empleado “A”.
El valor de los post mortems sin culpa efectivos
Para muchos, los post mortems sin culpa pueden requerir un cambio de cultura. Pero en nuestra experiencia, los beneficios superan el trabajo que se necesita para llegar allí. Los post mortems sin culpa:
· Crean una cultura saludable entre equipos
Si no buscamos otro equipo al que culpar, seremos más eficaces para trabajar juntos, comunicarnos claramente y sin miedo, y tener empatía por los equipos que nos rodean.
· Disminuyen las posibilidades de ignorar incidentes por miedo a la culpa
Si un incidente no va a dar lugar a un avergonzamiento o despido público, es más probable que los empleados se comuniquen sobre ese incidente, lo pongan en conocimiento del equipo y compartan ideas para futuras correcciones. Si hay una posibilidad de perder un trabajo, el incentivo es mantener los errores para nosotros mismos.
· Crean una cultura de aprendizaje abierta y siempre mejor
Los post mortems sin culpa animan a los equipos a hablar sobre lo que salió mal paso a paso y lluvia de ideas para mejorar. También reconocen que los incidentes son complicados y todos somos humanos, dando a los empleados permiso para adoptar el aprendizaje y el cambio en lugar de defender sus decisiones por miedo a las consecuencias.
· Aumentan el apoyo y la comunicación
Si el Empleado “A” y “B” no tiene que culparse mutuamente por un incidente, lo más probable es que su relación sea más fuerte. Eliminar el miedo quita la presión y da a la gente la oportunidad de apoyarse mutuamente.
· Los equipos que buscan hacer su mejor trabajo
Ver a un compañero de equipo ser culpado, avergonzado o incluso despedido por un paso en falso hace que otros empleados tengan menos confianza y más miedo de hacer su propio trabajo. Puede ralentizar las operaciones y crear obstáculos para el progreso futuro.
Mejores prácticas para una cultura sin culpa
La implementación de post mortems sin culpa, comienza con la colocación de una base para una cultura sin culpa. Aquí es por dónde empezar:
Comunicar un enfoque abierto y amigable
Asegúrate de que los equipos sepan antes de que comience la reunión que esto no es una caza de brujas. Es una oportunidad para que la empresa aprenda y mejore. La gente puede ser honesta acerca de suposiciones, expectativas incorrectas y pasos en falso sin temor a represalias.
Fomentar la honestidad y la aceptación del fracaso
¿Los detractores que dicen que los post mortems sin culpa no tienen suficiente responsabilidad? Aquí es donde se equivocan. Los post mortems deben fomentar la honestidad y la rendición de cuentas. Eliminar el miedo a las consecuencias libera a las personas para ser honestas sobre sus errores y malentendidos. Y esa es la única manera de arreglarlos.
Comparta información y cree una línea de tiempo
Antes de empezar a investigar un incidente, asegúrate de que todos estén en la misma página sobre lo que realmente sucedió. Un malentendido del problema central puede hacer que un incidente post mortem se salga rápidamente de los rieles. Esta es la razón por la que es importante construir una cronología del incidente.
Sea constantemente: “sin culpa”
Si un post mortem es inculpa y otros no, la eliminación del miedo y la introducción de más apertura no funcionarán.
Cambio de cultura
Los post mortems sin culpa serán un cambio cultural para la mayoría de las organizaciones. Asegúrese de sentarse con los líderes de la compañía para ayudarles a entender los beneficios de los post mortems sin culpa y la cultura de la empresa sin culpa antes de comenzar. Los cambios de cultura solo son posibles con la entrada de nivel superior.
Colaborar
Incluso los equipos que no estuvieron directamente involucrados en el incidente pueden aprender o contribuir algo en un post mortem.
Invitar a diferentes equipos a un post mortem fomenta la colaboración entre equipos y aporta más perspectivas a la mesa, mejorando en última instancia la gestión de incidentes. Invitar a alguien del equipo de seguridad y privacidad, legal, o riesgo y cumplimiento puede ayudar a identificar factores que contribuyen previamente desconocidos, otros posibles escollos en los procesos existentes y formas en que otros equipos pueden mejorar su soporte de sistemas técnicos y procesos.
Tomar decisiones, pero sobretodo obtener la aprobación
Un buen post mortem sin culpa debería dar lugar a algunas sugerencias que ayuden a prevenir incidentes futuros. Asegúrese de identificar quién es responsable de aprobar las acciones recomendadas y revisar que ellos mismos revisen dicha documentación.
