La epidemia de coronavirus me pareci\u00f3 muy lejana hasta la semana pasada. Luego llegaron noticias sobre alguien infectado en New Hampshire. Los rumores comenzaron a extenderse, seguidos de cerca por preguntas: \u00bfC\u00f3mo podemos encontrar m\u00e1s informaci\u00f3n? \u00bfDeber\u00edamos enviar a los ni\u00f1os a la escuela? <\/p>\n\n\n\n
Al d\u00eda siguiente, descubrimos en las noticias locales y nacionales que la persona infectada, residente en nuestro hospital local, hab\u00eda asistido a una fiesta con estudiantes de la Escuela Tuck, donde ense\u00f1o, llevando la crisis directamente a la puerta de mi oficina. Las clases y eventos fueron cancelados y todos los viajes internacionales fueron suspendidos para la universidad. Mi mente estaba corriendo. \u00bfDebo ir a trabajar? \u00bfEst\u00e1 bien comprar almuerzo aqu\u00ed? \u00bfEstamos preparados para poner en cuarentena en casa? \u00bfCu\u00e1nto tiempo durar\u00e1 esto?<\/p>\n\n\n\n
En situaciones de r\u00e1pido movimiento e incertidumbre, muchos l\u00edderes enfrentan preguntas para las cuales ni siquiera tienen respuestas. Como alguien que estudia comunicaci\u00f3n de crisis, regularmente les digo a mis estudiantes y clientes que necesitan comunicarse temprano y con frecuencia con sus grupos clave durante una crisis.<\/p>\n\n\n\n
Incluso si todav\u00eda est\u00e1 tratando de comprender el alcance del problema, sea honesto y abierto para mantener la credibilidad. Aborda la situaci\u00f3n con empat\u00eda. Ponte en el lugar de tus electores para comprender su ansiedad. A veces lo entender\u00e1s bien, y a menudo lo entender\u00e1s mal, pero a\u00fan as\u00ed es mejor ser lo m\u00e1s transparente posible.<\/p>\n\n\n\n
Paso 1:<\/strong> crear un equipo para la comunicaci\u00f3n centralizada Las comunicaciones descentralizadas son comprensibles e incluso deseables en organizaciones grandes y complejas. Pero en una situaci\u00f3n de emergencia o de movimiento r\u00e1pido, necesita un equipo de respuesta a la crisis. <\/p>\n\n\n\n Con el coronavirus, estamos viendo que esto sucede en todos los niveles: el presidente Trump nombr\u00f3 al vicepresidente Pence para encabezar el esfuerzo nacional. Dartmouth, y muchas otras universidades, han creado grupos de trabajo. Un distrito escolar con el que trabaj\u00e9 esta semana cre\u00f3 un equipo compuesto por el superintendente, as\u00ed como por todos los directores de las escuelas.<\/p>\n\n\n\n Intel cuenta con un equipo permanente de liderazgo en pandemias, como parte de su planificaci\u00f3n de continuidad comercial. Idealmente, estos equipos deber\u00edan ser peque\u00f1os, de cinco a siete personas. Debe incluir un miembro del equipo de liderazgo, alguien de comunicaciones corporativas, un ejecutivo de recursos humanos y un experto en el \u00e1rea de inter\u00e9s. Este equipo debe:<\/p>\n\n\n\n Paso 2:<\/strong> Comunicarse con los empleados Los empleados son su electorado m\u00e1s importante y funcionan como embajadores de la comunidad. Si no est\u00e1n informados y no entienden lo que est\u00e1 sucediendo, las comunicaciones fuera de la organizaci\u00f3n ser\u00e1n m\u00e1s dif\u00edciles. <\/p>\n\n\n\n La empresa necesita desmitificar la situaci\u00f3n de los empleados, tranquilizar a todos y brindar esperanza para el futuro. Los estudios han demostrado que los l\u00edderes, en particular, tienen un papel especial en la reducci\u00f3n de la ansiedad de los empleados. <\/p>\n\n\n\n En mi estudio de comunicaci\u00f3n de crisis despu\u00e9s del 11 de septiembre, muchos empleados describieron la importancia de escuchar la voz del l\u00edder, ya sea en vivo o por correo electr\u00f3nico, mensajes telef\u00f3nicos o redes sociales. Cuando la crisis del coronavirus golpe\u00f3 la Escuela Tuck, el equipo de liderazgo del programa MBA acamp\u00f3 en una ubicaci\u00f3n central para aliviar la ansiedad de todos y proporcionar actualizaciones regularmente. Para comunicarse con los empleados, las organizaciones deben:<\/p>\n\n\n\n Paso 3:<\/strong> Comunicarse regularmente con los clientes Los clientes requieren un enfoque diferente al de los empleados, dado que las empresas no tienen el mismo acceso ni frecuencia con esta circunscripci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Debes:<\/p>\n\n\n\n La compa\u00f1\u00eda retir\u00f3 m\u00e1s de 30 millones de botellas de Tylenol y cre\u00f3 nuevos envases a prueba de manipulaciones. Pero Johnson & Johnson tambi\u00e9n estableci\u00f3 un conjunto de mejores pr\u00e1cticas para comunicarse en una crisis, incluyendo hablar temprano, a menudo y directamente con sus consumidores. Emiti\u00f3 una alerta nacional, dici\u00e9ndole a las personas que dejen de consumir productos de Tylenol. <\/p>\n\n\n\n Estableci\u00f3 un n\u00famero gratuito para que los consumidores llamen con preguntas o inquietudes. Realiz\u00f3 conferencias de prensa peri\u00f3dicas desde la sede de la empresa. El liderazgo de Johnson & Johnson, particularmente el presidente James Burke, tom\u00f3 medidas extraordinarias para comunicarse con los clientes y acertar. Muchos acreditan su transparencia y su comportamiento tranquilo al detener el crecimiento de la crisis, lo que permite a la compa\u00f1\u00eda recuperar el 95% de la participaci\u00f3n de mercado en unos pocos meses y, en \u00faltima instancia, mejorar la reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n Paso 4: <\/strong>tranquilizar a los accionistas La epidemia ha creado una intensa volatilidad en los mercados financieros en las \u00faltimas dos semanas y convirti\u00f3 lo que era un mercado alcista incre\u00edble en una posible recesi\u00f3n. Con la temporada de ganancias a la vuelta de la esquina, las compa\u00f1\u00edas que cotizan en bolsa tienen la responsabilidad especial de comunicar el impacto del virus en sus operaciones. Skadden ha publicado consideraciones relacionadas con las divulgaciones de la SEC, y Joanne Wong, directora ejecutiva s\u00e9nior de FTI Consulting en Hong Kong, ofrece estos s\u00f3lidos consejos para manejar las relaciones con los inversores:<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, debe prestar atenci\u00f3n a la gu\u00eda de viaje y desarrollar planes de comunicaci\u00f3n en torno a su reuni\u00f3n anual, incluida la configuraci\u00f3n de transmisiones web para los accionistas.<\/p>\n\n\n\n Paso 5:<\/strong> S\u00e9 proactivo con las comunidades. <\/p>\n\n\n\n Lo que sucede dentro de las organizaciones alrededor del coronavirus afecta a todos en las comunidades a su alrededor. Como m\u00ednimo, las organizaciones deben hacer todo lo posible para asegurarse de que sus acciones no afecten negativamente a los miembros de la comunidad, pero tambi\u00e9n puede pensar en una crisis como un momento para mejorar las relaciones con las comunidades locales en las que opera:<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n puede compartir formas en que est\u00e1 ayudando a su comunidad local, nacional o global en una crisis. Por ejemplo, como escribe Lauren A. Smith, co-CEO de la consultora FSG, puede usar su brazo filantr\u00f3pico para ayudar. Cargill, por ejemplo, que tiene m\u00e1s de 50 ubicaciones comerciales y m\u00e1s de 10,000 empleados en China, anunci\u00f3 una donaci\u00f3n de 2 millones de yuanes a la Cruz Roja China y envi\u00f3 cientos de miles de m\u00e1scaras faciales a las \u00e1reas afectadas.<\/p>\n\n\n\n Cuando se trata de la incertidumbre, los l\u00edderes deben mirar la comunicaci\u00f3n desde la perspectiva de su audiencia y sentir empat\u00eda por ellos en lugar de tener miedo de hacer algo incorrecto. Esto requiere que las empresas se comuniquen cuando no tienen toda la informaci\u00f3n, revelar todo lo que puedan sobre informaci\u00f3n confidencial y estar atentos para corregir errores sin preocuparse por las repercusiones. Como dijo una vez el campe\u00f3n de tenis Billie Jean King: “Los campeones siguen jugando hasta que lo hacen bien”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La epidemia de coronavirus me pareci\u00f3 muy lejana hasta la semana pasada. 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